初心者でもわかるKPIの考え方と業種別の具体例まとめ

突然上司から「来期のKPIを出しておいて」と言われたものの、そもそも何を指標にすればよいのか分からず、エクセルの前で手が止まってしまうことはありませんか。
KPIは日々の数字管理で頻繁に登場しますが、言葉だけが独り歩きしやすく「結局うちでは何をKPIにすればいいのか」が曖昧になりがちです。

この記事ではKPIの基本的な意味からKGIや他の指標との関係、代表的な指標例、さらに自社に合うKPIの選び方や運用の注意点まで順を追って整理します。
営業やマーケだけでなく、バックオフィスやカスタマーサクセスなど、幅広い業務で使える考え方として紹介していきます。

KPIとは何かと基本を押さえる

KPIをうまく使うためには、まず「何のための数字なのか」を揃えておくことが大切です。
この章ではKPIの意味や役割、関連する指標との関係を整理し、どこを見れば迷わず使えるかを確認していきます。

KPI指標の読みどころと結論の整理

結論からいうと、KPIは最終ゴールに向けたプロセスを数字で追いかけるための中間指標です。
KPIだけが独立して存在するのではなく、上位には「売上○○円」などのゴールとなるKGIがあり、その下にKPIがぶら下がるイメージになります。

現場では「とりあえず売上をKPIにしよう」と決めてしまい、結局KGIとほぼ同じ数字を追っているケースが少なくありません。
この状態だと日々の行動に落とし込めず、改善の打ち手も見えにくくなります。
KPIは行動に近い数字であるほど、改善ポイントが見つけやすいと考えると整理しやすくなります。

KPIとは何の略かと基本的な意味

KPIとは「Key Performance Indicator」の略称で、一般的に「重要業績評価指標」と訳されます（出典：Sansan公式サイト）。
組織やチームの目標に向けて、どれくらい成果が出ているかを定量的に把握するための指標です。

例えば、来期の売上目標を「1億円」に設定したとします。
このままでは日々何を見ればよいか分かりにくいため、「新規商談件数」「受注率」「平均単価」などに分解し、それぞれに目標値を置きます。
こうした分解後の数字がKPIとなり、達成度合いを確認することでゴールに近づいているかどうかを判断できます。

KPI・KGI・KSF・OKRの全体像

KPIは単独で考えるより、関連する指標とのセットで整理すると理解しやすくなります。

• KGI
  最終的なゴールを示す指標です。
  例として「年間売上○億円」や「解約率○％以下」などが挙げられます。
• KSF（またはCSF）
  そのゴールを達成するための重要成功要因で、「既存顧客の深掘り」「新規チャネル開拓」などの方向性を指します。
• KPI
  KSFを実現するためのプロセスを表す数値指標で、「訪問件数」「ウェブからの問い合わせ数」などです。

OKRは「Objective（目標）」と「Key Results（主要な成果）」で構成されるフレームワークで、KPIと似ていますが、より短い期間で挑戦的な目標を置くときに使われることが多い概念です。
実務では、KGIとOKRを上位に置き、そこからブレイクダウンした数字をKPIとして管理する形もよく見られます。

KPIの解釈が変わる場面と判断基準

同じ「新規顧客数」という指標でも、事業フェーズによって解釈が変わります。
立ち上げ期のサービスではまず認知度を上げることが優先されるため、新規顧客数が多少少なくても「資料請求数」や「無料登録数」をKPIにするほうが現実的な場合もあります。

判断基準としては、次の三点を押さえると迷いにくくなります。

1
ゴールの達成にどれだけ影響する数字か
2
現場の行動と素直につながっているか
3
定期的に計測でき、改善サイクルを回しやすいか

現場では「データが取れるから」という理由だけでKPIが選ばれてしまうこともあります。
その場合、数字は増えているのに肝心の売上や顧客満足度が上がらないというギャップが生まれやすくなります。

KPI指標の種類と具体例をイメージする

ここからは、実際にどのようなKPI指標が使われているのかをイメージしやすくするため、職種別の代表例を見ていきます。
自分の担当業務に近いパターンを探しながら、「うちならどの数字を置くか」を考えてみてください。

職種別に見たKPI指標の代表パターン

営業やマーケティング、カスタマーサクセス、バックオフィスなど、職種ごとに重視するKPIは少しずつ異なります。

代表的なパターンとしては次のようなものがあります（括弧内は例）。

• 営業
  新規商談件数、成約率、既存顧客からの追加受注額など
• マーケティング
  サイトのPV数、コンバージョン率（CVR）、資料請求数やリード獲得数など
• カスタマーサクセス・サポート
  問い合わせ対応件数、初回応答時間、解決率や顧客満足度スコアなど
• バックオフィス
  処理件数、一件あたりの処理時間、ミス発生率など

現場ではこれらを組み合わせつつ、事業のフェーズや戦略に合わせて三〜五個程度に絞って運用するケースが多いです。

数値化しやすいKPI指標の具体例

数値化しやすいKPIは日次や週次で追えるため、改善サイクルを高速で回したいときに向いています。

例えば営業であれば、

• 架電件数
• 訪問件数
• 商談化率
• 見積提出数

などが典型的です。
「今月の新規契約数が目標に届かなかった」ときに、これらの数字を見比べることで「架電がそもそも足りなかったのか」「商談から受注までの転換率が低いのか」を切り分けることができます。

マーケティングでは、

• メールの開封率
• クリック率
• LPの直帰率
• 広告のインプレッション数

などがよく使われます。
例えば「LPのPVは多いのに資料請求につながらない」という場合は、LPの内容やフォーム項目を見直すといった打ち手につなげられます。

定性的なKPI指標の具体例と扱い方

数値化が難しいと感じる業務でも、少し工夫すればKPIとして扱いやすくなります。

例えばカスタマーサクセスでは「顧客の満足度」や「信頼関係」といった要素を重視しますが、そのままでは数字になりません。
そこで、NPS（顧客推奨度）アンケートや5段階評価の満足度調査を定期的に行い、平均スコアをKPIとして管理する方法があります。

「人事評価の納得感」をKPIにしたい場合も、アンケートで「評価結果に納得しているか」を5段階で聞き、平均値や肯定的回答の比率を指標とすることができます。

現場ではこのような定性的な指標を数字に置き換える工夫が行われており、測れないから諦めるのではなく、どうすれば測れる形にできるかを考えることがポイントになります。

自社に合うKPI指標を選ぶ判断基準

KPIの候補は無数にありますが、何でもかんでも追い始めると管理が複雑になり、現場が疲弊してしまいます。

自社に合うKPIを選ぶときの判断基準として、次の三つを意識するとよいでしょう。

1
ゴールとのつながりが論理的に説明できるか
「この数字が伸びると最終的に売上や顧客満足度がどう変わるのか」を、言葉で説明できることが大切です。
2
現場がコントロール可能な数字か
為替レートのように現場では変えられない要素をKPIにしてしまうと、モチベーションが下がりがちです。
3
タイムリーに計測できるか
データを集計するのに毎回大きな手間がかかると更新が滞り、結局見なくなってしまいます。

例えば小さなECサイトであれば、「日次の受注数」と「カート投入数」と「ページビュー」といったシンプルな指標だけでも、十分な改善サイクルが回ることがあります。
経験上、最初は少ない指標で始め、必要に応じて増やすほうが運用が定着しやすい傾向があります。

KPI指標を運用するときの注意点とよくある質問

最後に、KPIを実際に運用するときの注意点や現場でよく上がる疑問を整理します。
ここを押さえておくと、「数字だけ追って疲れてしまう状態」を避けやすくなります。

KPI指標でありがちな注意点と誤解

よくある誤解の一つが、KPIを増やせば増やすほどマネジメントの精度が上がるという考え方です。
指標が多すぎるとメンバーが何を優先して行動すればよいか分からなくなり、結果としてどの数字も中途半端になりがちです。

もう一つの落とし穴は、売上や利益といった財務指標だけに偏ってしまうことです。
NRIの用語解説でも、KPIは顧客や内部プロセス、組織学習など複数の観点からバランスよく設定することの重要性が指摘されています（出典：野村総合研究所公式サイト）。

例えば、営業部門が売上のKPIを追うあまり値引きや短期的な契約に偏り、長期契約や顧客満足度が下がるケースがあります。
このようなときは「リピート率」や「解約率」をKPIに加え、行動のバランスを調整するとよいでしょう。

KPI運用を軌道に乗せるためのコツ

KPIをうまく回しているチームでは、次のような工夫が見られます。

1
定例ミーティングでKPIを確認する時間を固定する
2
未達の場合に個人を責めるのではなく、プロセスのどこにボトルネックがあるかを一緒に探す
3
一定期間追ってみて意味が薄いKPIは、勇気を持って削る

例えば、あるカスタマーサポートチームでは、以前は「一次応答時間」を唯一のKPIにしていたため、とにかく早く電話を取ることが優先され、丁寧な対応が疎かになっていました。
そこで「解決率」と「顧客満足度スコア」を新たにKPIに加えたところ、応対の質への意識が高まり、結果として解約率の低下につながったというケースがあります。

このように、KPIは一度決めたら終わりではなく、運用しながら柔軟に見直していくものと考えると、現場に馴染みやすくなります。

よくある質問

Q
KPIと目標値は同じものですか。
A
KPIは「何を測るか」という指標そのもので、目標値は「どこまで到達したいか」という水準です。
例えば「新規商談件数を30件にする」の場合、KPIが「新規商談件数」、目標値が「30件」となります。

Q
KPIはどれくらいの頻度で見直すべきですか。
A
事業のスピードにもよりますが、少なくとも四半期に一度は「今のKPIはまだ効果的か」を振り返るのがおすすめです。
新しい施策を始めたタイミングや組織改編があったタイミングで、セットで見直すチームも多いです。

Q
数字が目標に届かないとき、どこから見直せばいいですか。
A
いきなり全体を変えるのではなく、KPIツリーを上から順にたどり「どの段階で実績が落ちているか」を確認します。
例えば、商談数は足りているが成約率が低いなら、提案内容や見積もりの出し方を中心に改善する、といった考え方です。

Q
小さなチームでもKPIを設定したほうがよいですか。
A
少人数のチームでも共通の数字を持つことで、「今どこまで進んでいるか」が揃いやすくなります。
最初は一つか二つのシンプルなKPIから始め、必要に応じて少しずつ増やしていくと負担が少なく済みます。

KPIの指標と具体例についてのまとめ

・KPIは目標達成の進捗を測るための重要な業績評価指標として機能する
・KPIは最終ゴールであるKGIに向けた中間目標として機能する
・KPIを決める前にゴールとKSFを言語化し筋の通った関係を確認する
・営業では新規顧客数や成約率など売上につながる指標をKPIに置く
・マーケティングではPV数やCVRなど顧客行動を表す指標がよく使われる
・CSやサポートでは解決率や応答時間など顧客体験に直結する指標が重要
・バックオフィスでは処理件数やリードタイムなど業務効率の指標を選ぶ
・KPIは誰が見ても同じ意味になるよう定義と計算式を明文化して共有する
・数値化しやすい指標は日次や週次で追い改善サイクルを素早く回す
・定性的な指標はアンケートや5段階評価を使い数字に置き換えて扱う
・自社にとって影響が大きく現場でコントロールしやすい指標を優先する
・指標の数は多くし過ぎず三〜五個程度に絞りフォーカスと集中を保つ
・KPI未達のときは責めるよりプロセスのどこにボトルネックがあるかを見る
・目標値は過去実績と市場環境を踏まえストレッチし過ぎない水準に設定する
・定期的な振り返りで不要になったKPIを見直し常に現場に合う指標に更新する