月次レポートを見ながら「新規は増えているのに、なぜか売上が伸びない」と感じたことはないでしょうか。
その背景にあることが多いのが、静かに進んでいる解約、つまりチャーンです。
チャーン率を正しく理解し、計算方法と見るべきポイントを押さえることで、どのタイミングでどれくらい顧客が離れているのかがはっきり見えてきます。
・チャーン率の基本的な考え方と意味
・代表的なチャーン率の計算式と手順
・顧客数ベースと売上ベースの違いと使い分け
・チャーン率を読むときの判断基準と注意点
チャーン率の意味と基礎知識を整理する
まずはチャーン率が何を表す指標なのかを整理しておくと、後の計算や改善策の解像度が一気に上がります。
「解約率」と言い換えられることも多いですが、厳密にはどの数値を使って計算するかで意味合いが変わる点に注意が必要です。
チャーン率の結論と押さえるべき3つの要点
チャーン率について最初に押さえておきたい要点は主に次の3つです。
1つ目は、チャーン率は「どれだけ顧客が離れたか」を割合で表す指標であることです。
単なる解約件数ではなく、母数に対してどれくらい失ったのかがわかります。
2つ目は、チャーン率には「顧客数ベース」と「売上ベース」の2種類があることです。
同じ解約でも、どの顧客が離れたかによって売上への影響が大きく変わるためです。
3つ目は、チャーン率は絶対値だけでなく「推移」と「セグメント別」の変化を見ることが重要という点です。
業界平均と比較することも役に立ちますが、多くの場合は自社の過去との比較のほうが意思決定に直結します。
「チャーン率が3％だから良い / 悪い」と単純に判断するのではなく、どの期間で、どの顧客層が、どれくらい離脱しているのかを立体的に眺めることが出発点になります。
チャーン率とは何か（用語の意味と前提）
チャーン率は、一定期間内に自社の商品やサービスを利用しなくなった顧客の割合を表す指標です。
多くの解説では「ある期間に離脱した顧客数 ÷ 期間の開始時点の顧客数 × 100（％）」という形で定義されています。
(出典:Zendesk公式サイト) (Zendesk)
例えば、月初に1,000人の有料会員がいて、月末までに20人が解約したとします。
このときの月次チャーン率は、20 ÷ 1,000 × 100 ＝ 2％と計算できます。
前提として、チャーン率は「どの期間を対象にするか」「どの顧客を対象にするか（有料のみ、トライアル含むなど）」を決めないと意味がぶれてしまいます。
定義をチームで共有しておくことがとても重要です。
顧客チャーン率と売上チャーン率の違い
チャーン率には大きく分けて、顧客数を基準にする顧客チャーン率と、売上（MRRなど）を基準にする売上チャーン率（レベニューチャーン）があります。
顧客チャーン率は「何人の顧客が離れたか」にフォーカスした指標です。
一方で、売上チャーン率は「どれくらいの売上を失ったか」を割合で見ます。
(出典:Zendesk公式サイト) (Zendesk)
例えば、単価の低いプランの顧客10社が解約した場合と、単価の高い大口顧客1社が解約した場合を比べると、顧客チャーン率では前者のほうが高く見えます。
しかし売上チャーン率では大口顧客が離れた後者のほうが悪化する、ということが実務ではよく起こります。
現場では、顧客チャーン率で「どのくらいの顧客が離れているか」を把握しつつ、売上チャーン率で「売上へのダメージ」を確認するという2本立てで管理するケースが多く見られます。
チャーン率とリテンション率の関係
チャーン率と対になる指標がリテンション率（継続率）です。
一般的には「リテンション率＋チャーン率≒100％」の関係になるように定義されることが多いです。
例えば、月初100社のうち、月末時点で90社が継続していればリテンション率は90％、チャーン率は10％といったイメージです。
ただし、期間途中で新規獲得した顧客をどう扱うかによって、この関係が完全には一致しない場合もあります。
ビジネスの健康状態を見るときは、「チャーン率が低く、リテンション率が高い状態」が理想とされます。
特にサブスクリプションモデルでは、一定のチャーンは避けられない前提で、どれだけ小さく抑えられるかが長期的な成長力を左右します。
(出典:Chargebee公式サイト) (Chargebee)
チャーン率が特に重要になるビジネスモデル
チャーン率の重要度はビジネスモデルによって異なります。
特に次のようなモデルでは、チャーン率が主要KPIとして強く意識される傾向があります。
- 月額課金・年額課金型のサブスクリプションサービス
- クラウド型ソフトウェア（SaaS）
- 会員制サービス（オンラインサロン、コミュニティなど）
例えば、動画配信サービスを運営しているとします。
新規加入が順調でも、毎月のチャーン率が高いままだと会員数がなかなか増えません。
「新規獲得に広告費をかけても、翌月には半分近くが解約している」といった状況は、現場でしばしば問題になります。
一方、単発購入が中心のECでも、リピート購入が重要であれば、一定期間内に再購入がない顧客を「チャーンした」とみなすことがあります。
このように、どこまでをチャーンと定義するかは業種や事業戦略によって変わる点に注意が必要です。
チャーン率を見るときの判断基準（いつ・何を基準に考えるか）
チャーン率を評価するときに見るべき主なポイントは次の通りです。
- どの期間で計測しているか（週次・月次・四半期・年次）
- 新規獲得のペースと比較してどうか
- 特定のプランやセグメントに偏りがないか
- 一時的な要因なのか、構造的な問題なのか
例えば、「ここ3か月だけチャーン率が一時的に上がっている」のか、「1年以上じわじわ悪化し続けている」のかでは、取るべきアクションが変わります。
前者ならキャンペーン終了や値上げなどの一時的要因の可能性があり、後者ならプロダクトやサポートの根本的な見直しが必要かもしれません。
実務では、絶対値そのものより「自社の過去との比較」と「重要セグメントのチャーン傾向」を重視するケースが多く見られます。
チャーン率に関するよくある誤解と注意点
チャーン率を扱うときに、現場でよく見られる誤解や注意点も押さえておきましょう。
1つ目は、「チャーン率が低ければそれで良い」と思い込みすぎることです。
たとえば強力な長期割引や解約のしづらさでチャーン率を低く抑えていても、顧客満足度が低いままだと、口コミやブランドへの悪影響が後から大きく響く場合があります。
2つ目は、「全体チャーン率だけで評価してしまう」ことです。
実際には、特定のプランや流入経路だけチャーン率が高いというケースが少なくありません。
全体平均のみを見ていると、どこで問題が起きているかが見えにくくなります。
3つ目は、「業界平均」だけを基準にしてしまうことです。
同じ業界でも価格帯やターゲットによってチャーンの許容水準は変わります。
一般的なベンチマークは参考になりますが、最終的には自社のビジネスモデルと戦略に合った目標値を設定することが重要です。
チャーン率の計算方法と見るべきポイント
ここからは具体的な計算方法と、数字をどう読み解くかについて整理します。
難しい数式は必要なく、基本の考え方がわかればスプレッドシートでも簡単に算出できます。
現場では、チャーン率そのものの値よりも、同じ定義・同じ計算式で継続してトラッキングしているかどうかが、改善活動の質を大きく左右します。
基本的なチャーン率の計算式
もっともよく使われる基本的なチャーン率の計算式は次の通りです。
チャーン率（％）＝ 期間中に離脱した顧客数 ÷ 期間の開始時点の顧客数 × 100
IBMなど多くの企業が、この考え方に基づいた式を紹介しています。
(出典:IBM公式サイト) (IBM)
この式を使うと、例えば次のように計算できます。
- 月初の有料会員数：1,000名
- 月末までに解約した会員数：30名
この場合、月次チャーン率は 30 ÷ 1,000 × 100 ＝ 3％ となります。
ここでのポイントは、「期間中に新規で獲得した顧客を母数に含めない」ことです。
期間の途中で増えた分を入れてしまうと、チャーン率が実態より小さく見えてしまいます。
顧客数ベースのチャーン率を計算する手順
顧客数ベースのチャーン率は、次のようなステップで計算するとわかりやすくなります。
- 対象期間を決める（例：1月1日〜1月31日）
- 期間の開始時点の有料顧客数を確認する
- 期間中に解約・離脱した顧客数を数える
- 「解約顧客数 ÷ 期間開始時点の顧客数 × 100」でチャーン率を計算する
例えば、担当者同士の会話ではこんなイメージです。
「最近、解約が多い気がするけど、実際どれくらいなのかな」
「1月の期首が800社で、解約が24社だから、チャーン率は3％だね」
このように会話の中で数字をすぐに出せるようになると、施策の優先順位もつけやすくなります。
なお、トライアル顧客や無料プラン利用者を含めるかどうかは、ビジネスモデルによって判断が分かれます。
一般的には「売上に直接つながる顧客」を対象にすることが多いですが、無料トライアルからの本契約率を追いたい場合などは別途指標を設計するとよいでしょう。
(出典:Geckoboard公式サイト) (Geckoboard)
売上ベース（MRR）のチャーン率を計算する手順
売上ベースのチャーン率は、主にサブスクリプション型ビジネスで使われる指標です。
毎月のMRR（月次経常収益）を基準に、どれだけの売上が失われたかを割合で表します。
基本的な計算手順は次の通りです。
- 対象期間の期首MRR（既存顧客からのMRR合計）を確認する
- 対象期間中に解約・ダウングレードで失われたMRRを合計する
- 「失われたMRR ÷ 期首MRR × 100」で売上チャーン率を計算する
例えば、期首MRRが500万円、期間中に解約やダウングレードで失われたMRRが25万円なら、売上チャーン率は 25 ÷ 500 × 100 ＝ 5％ となります。
実務では、アップセルやクロスセルによるMRR増加分を含める「ネットチャーン率」や、純粋に失った分だけを見る「グロスチャーン率」など、定義を分けて管理するケースも少なくありません。
(出典:Stripe公式サイト) (Stripe)
どの期間でチャーン率を計測するかの考え方
チャーン率をどの期間で見るかによって、見える景色はかなり変わります。
代表的なのは、月次・四半期・年次の3つです。
- 月次チャーン率
変化を早く察知しやすく、施策の効果検証にも向いています。
一方で、季節要因などの影響を受けやすい面があります。 - 四半期チャーン率
月次のばらつきをならしつつ、比較的早く傾向をつかめます。
BtoBのように契約更新が年に数回に集中する場合などに使われます。 - 年次チャーン率
長期的な傾向を見るのに向いています。
ただし改善のサイクルが遅くなりやすい点に注意が必要です。
現場では、意思決定のスピードとデータの安定性のバランスを見ながら期間を決めることが多いです。
例えば、ダッシュボードでは月次チャーン率を毎月追いかけつつ、経営会議では四半期単位のチャーン率で議論する、といった使い分けがよく行われます。
チャーン率を改善・モニタリングするときのポイント
チャーン率を「ただ追いかける数字」にせず、改善につなげるには、いくつかのポイントがあります。
1つ目は、チャーンの理由をできる限り定量的に把握することです。
解約時アンケートやサポートへの問い合わせログなどから、「価格」「機能不足」「サポート対応」「競合への乗り換え」などの理由を整理すると、具体的な施策に落とし込みやすくなります。
2つ目は、顧客のライフサイクルやプラン別にチャーン率を分解して見ることです。
例えば、「登録後3か月以内のチャーンが多いのか」「1年以上利用した顧客のチャーンが増えているのか」で、打つべき手は大きく変わります。
3つ目は、チャーン率だけでなくLTV（顧客生涯価値）やCAC（顧客獲得コスト）と合わせて見ることです。
チャーン率が多少高くても、LTVがCACを十分に上回っていればビジネスとして成り立ちますし、逆にチャーン率が低くても獲得コストが重すぎると利益が残りません。
実務では、「チャーン率が目標値を超えたらアラートを出す」「プラン別チャーン率が一定値を超えたら価格や機能をレビューする」といった運用ルールを決めておくと、対応が場当たり的になりにくくなります。
よくある質問
Q. チャーン率はどれくらいなら問題ないのでしょうか。
A. 業種や価格帯によって適切な水準は大きく異なります。
そのため、一般的な平均値よりも、自社の過去データとの比較や、同じ市場・価格帯の企業との比較を重視するのが現実的です。
Q. チャーン率は新規顧客も含めて計算していいですか。
A. 基本的には「期間の開始時点の顧客数」を母数にする定義が多く使われています。
新規顧客を母数に含めるとチャーン率が小さく見えやすくなるため、どの定義を採用しているかをチームで共有しておくことが重要です。
Q. 解約された後に戻ってきた顧客はどう扱えばよいですか。
A. 一般的には、一度チャーンした時点でチャーンとしてカウントし、再契約時には新規顧客として扱うことが多いです。
リテンションの観点では「復帰率」など別の指標を設けるケースもあります。
Q. 単発購入が中心のビジネスでもチャーン率を見る意味はありますか。
A. はい、あります。
一定期間内に再購入がない顧客を「チャーン」とみなすことで、リピート購入の状態を可視化できます。
ただし、何日間・何か月間購入がない場合をチャーンとみなすかは、自社の商材特性に合わせて設計する必要があります。
チャーン率の意味と計算方法のポイントについてのまとめ
・チャーン率は一定期間に離脱した顧客の割合を示す指標
・顧客数ベースと売上ベースの二種類があり目的で使い分ける
・チャーン率の基本式は離脱顧客数を期首顧客数で割り百分率にする
・トライアルや無料利用者を含めるかは事業ごとに定義を決める
・期間は月次四半期年次など意思決定の速さで選択する
・全体平均だけでなくプラン別セグメント別のチャーン率も確認する
・一時的要因と構造的な問題を見分けて対策の優先度を決める
・チャーン率はリテンション率やLTVなど他指標と組み合わせて評価する
・業界平均だけでなく自社の過去推移を重視して目標を設定する
・チャーン理由を定量的に把握し価格機能サポートの課題を特定する
・売上チャーン率では大口顧客の離脱が与える影響に注意する
・定義や計算ルールをチームで共有し数値のブレを防ぐ
・改善策の効果を見るため同じ指標同じ期間で継続的に追跡する
・チャーン率の悪化は早期に検知しアラートやレビューの仕組みを用意する
・自社のビジネスモデルに合ったチャーン率の目標値と運用ルールを決める